El Congrés aprova la llei que limita a tres minuts el temps d’espera de les trucades i obliga a garantir l’atenció personalitzada a les entitats financeres

Que s’acabi l’espera eterna al telèfon d’atenció al client, sense parlar amb cap operador. Aquest és un dels objectius de la llei que regula els serveis d’atenció al client i que ha aprovat aquest dijous al Congrés dels Diputats. La norma, impulsada pel Ministeri de Consum d’Alberto Garzón, estableix mesures com ara que rebre l’atenció d’una persona, si es demana, i ara passarà al Senat.

El projecte s’ha aprovat per un ampli consens (289 vots favorables, 54 abstencions i un vot en contra).

Atenció telefònica: màxim de tres minuts per parlar amb un operador

• La llei estableix que s’ha de poder parlar amb un operador en untermini mitjà inferior als tres minuts en el 95% dels casos.
• Queda prohibit fer servir exclusivament contestadors automàticsen l’atenció al client. Aquest, quan presenti una queixa o consulta, ha de poder demanar atenció personalitzada en qualsevol moment de la interacció.
• Si hi ha saturació del servei, l’empresa podrà contactar el client més tard, però sempre dins del mateix dia laborableen què s’hagi comunicat amb la companyia.
• Les empreses no podran tallar la comunicació per motiu de temps d’espera elevat.
• També indica que el cost de l’atenció telefònicano sigui superior al d’una trucada fixa o mòbil estàndard. Si la tarifa és especial, l’empresa ha de facilitar un número alternatiu i informar del cost de cada numeració. No es pot remetre la clientela d’un telèfon gratuït a un de cost per presentar consultes, queixes, reclamacions o incidències.
• Si una persona vulnerable fa una la queixa o reclamació presencial, l’empresa li ha d’oferir mitjans i atenció individualitzada.
• Obliga que es garanteixi l’accessibilitat de les persones amb discapacitat auditiva amb serveis alternatius o amb videointerpretació en llengua de signes, per exemple.

Atenció presencial als bancs 

• Els serveis financers hauran d’assegurar als clients la disponibilitat de “canals presencials, ja siguin permanents o intermitents, o telefònics o telemàtics“, que ofereixin atenció personalitzada.
• Hauran de tenir en compte l’edat de la persona, on viu i el nivell de competències digitalsper evitar situacions d’exclusió financera.
• Es requereix oferir atenció al client respectant els principis d’igualtat de tracte, no discriminació i accessibilitat universal. Si no és possible, s’han de posar mitjans complementaris per garantir l’accés al servei enigualtat de condicions a les persones amb discapacitat o d’edat avançada (a partir dels 65 anys), com a mínim a través del mateix mitjà amb el qual es va iniciar la relació contractual.
• Si l’atenció es fa de forma electrònica o per  telèfon, s’ha de garantir l’atenció personal per part d’un operador o agent, i hi ha d’haver un superior o supervisor que gestioni possibles queixes per l’atenció rebuda.

Atenció de franc 24 hores i els 365 dies per als serveis bàsics

• En el cas dels serveis bàsics d’interès general i que presten servei de forma continuada, com l’electricitat, l’aigua o el gas, la llei obliga les empreses a oferir un servei d’atenció al client disponible les 24 del dia, tots els dies de l’any,per comunicar incidències referents a la continuïtat del servei.
• La interposició d’una reclamació impedirà la suspensió del servei quan la causa de la reclamació i la de la suspensió coincideixin.

Resposta en 15 dies hàbils, 2 hores si són talls de serveis bàsics

• Les empreses hauran de resoldre les queixes en el termini més breu possible segons la naturalesa del problema i, en tot cas, en un termini màxim de 15 dies des que s’hagi presentat la reclamació, tret que hi hagi una normativa sectorial que digui el contrari. Abans d’aquesta llei, eren 30 dies.
• L’excepció són les consultes o incidències per talls o suspensions de servei, que s’haurà de respondre en unmàxim de 2 hores “proporcionant la informació de què es disposi sobre les causes” i també el termini estimat de restabliment del servei.
• En cas d’incidència, les distribuïdores hauran d’informar “de forma immediata i completa” les comercialitzadores de les incidències en el subministrament. La informació al client haurà d’incloure els drets i indemnitzacions que puguin correspondre.
• Les operadores d’energia també hauran d’informar sobre mesures d’estalvi i eficiència energètica, a més de les possibilitats de contractar energia provinent de fonts renovables.

Atenció en català i aranès

La llei diu que la presentació de consultes, queixes, reclamacions o incidències es podrà fer en castellà així com en qualsevol de les llengües cooficials quan el servei d’atenció a la clientela sigui dirigit a clients en comunitats autònomes amb llengües cooficials.

També recull que la resposta s’haurà de fer en la mateixa llengua en la qual s’hagi presentat la queixa o consulta per part del client i, a petició d’aquest, com a mínim en castellà.

D’obligat compliment a totes les empreses amb més de 250 treballadors

La llei afecta totes les empreses que ofereixin serveis de subministrament i distribució d’aigua i energia; transport de passatgers en avió, ferrocarril, mar o vies navegables, autobús o autocar; serveis postals; serveis de comunicació audiovisual d’accés condicional mitjançant pagament; comunicacions electròniques i telefòniques i també serveis financers.

D’altra banda, serà d’aplicació a totes les empreses de més de 250 treballadors, independentment del sector que sigui, si han tingut un volum de negoci anual superior als 50 milions d’euros o si el balanç anual de negoci hagi sobrepassat els 43 milions d’euros.

La majoria de grups del Congrés han criticat que només afecti les empreses privades i no pas l’administració.

El text preveu un període transitori perquè les empreses s’adaptin a les novetats, de manera que la llei entrarà en vigor quan faci 9 mesos de l’aprovació.

Les companyies que incompleixin la norma s’enfrontaran a multes de fins a 100.000 euros en el cas d’infraccions greus.

Font: 3 24